Filiale à 100% du groupe EDF, IZI confort assure l’entretien, le dépannage et l’installation des équipements thermiques individuels (chaudière, pompe à chaleur, climatisation, ballon thermodynamique, VMC …) pour apporter confort, sécurité, sérénité et économies, en accompagnant au quotidien ses clients dans la transition énergétique.
Avec près de 1 200 collaborateurs présents partout en France, IZI confort réalise plus de 800 000 interventions par an, et répond aux besoins des particuliers, des clients collectifs privés comme publics et des professionnels.
IZI confort recrute un (e) Pilote de Contrat Relation Client (H/F) pour sa Direction des Opérations
Poste basé au siège social à Massy
Rattaché au Directeur des Opérations, le Pilote de Contrat Relation Client
participe à la construction de la stratégie de développement de la relation clientèle du groupe.
Il anime et supervise le prestataire relation clientèle vis-à-vis de qui il exerce un rôle de coordinateur et de facilitateur en lien avec le management des agences.
Il est responsable de la transmission des procédures métier au prestataire, du suivi et du contrôle des indicateurs clés de sa performance.
Il est garant des équilibres charges/ressources en tenant compte de la saisonnalité de l’activité et des ressources internes disponibles.
Il est, régulièrement, contributeur en tant que représentant de la direction des opérations de chantiers transverses à différentes agences, secteurs ou directions.
Il est amené à effectuer des déplacements
Missions principales :
Pilotage de la performance :
• Production des KPI (quantitatif et qualitatif) des activités relation clientèle produites par les conseillers internes et externes
• Partage des résultats de l’activité, analyse de la performance, proposition de plans d’actions et suivi de leur mise en œuvre
Professionnalisation et qualité de la Relation clients :
• Participation à la construction des consignes métier
• Transmission des consignes métier IZI confort, en lien avec le responsable Relation Client, au prestataire et s’assure de leur respect
• Définition des standards de qualité dont la satisfaction client à tenir et les modalités de contrôles
Prévision de la charge d’appels clients et des équilibres prise d’appels par les conseillers internes vs prestataire en contrat à différents horizons temporels, y compris :
• En cours de journée pour demander du log ou délog interne et externe de façon à tenir l’accessibilité téléphonique,
• La semaine précédente, pilotage du périmètre des agences en débordement prestataire pour tenir compte de la réalité du flux d’appels et des besoins,
• A 3 mois, prévision des flux d’appels et partage des plannings prévisionnels
• Annuellement pour la construction des budgets / Plans Moyens Termes
Le suivi de la facturation du prestataire (yc éventuels bonus et pénalités) pour garantir la tenue du budget et la ventilation des couts entre agences.
Bac + 5 avec expérience de 3 ans minimum (hors alternance) dans le domaine de la Relation client ou du pilotage de relation client avec prestataire extérieur
Aisance relationnelle, sens de la pédagogie, sens de l'écoute
Capacité à gérer en mode projet
Etre force de proposition et capacité à alerter
Sens de l'organisation et de l'anticipation
Orienté satisfaction clients et résultats
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